Hasil survei Jasa Raharja tahun 2025 menempatkan tingkat kepuasan para pemangku kepentingan pada kategori sangat baik. Customer Satisfaction Index (CSI) tercatat 95,01%, sementara kemudahan mengakses layanan digambarkan melalui Hassle Free Index (HFI) sebesar 97,05%. Capaian ini relevan bagi masyarakat Sumatera Utara, termasuk Medan, yang sehari-hari bersentuhan dengan layanan perlindungan dasar kecelakaan lalu lintas jalan.
Pengukuran dilakukan untuk memetakan kepuasan, keterikatan, loyalitas merek, kecenderungan merekomendasikan perusahaan, serta pengalaman stakeholders saat berurusan dengan layanan. Angka-angka tersebut menjadi potret hubungan institusi dengan pihak-pihak yang berkepentingan, bukan sekadar laporan internal.
Komitmen Direksi Menjaga Kepercayaan
Direktur Utama PT Jasa Raharja (Persero), Muhammad Awaluddin, menekankan bahwa skor tinggi bukan tujuan akhir. Menurutnya, capaian itu merefleksikan kepercayaan yang wajib dipelihara lewat perbaikan mutu layanan dan pengalaman stakeholders. Pernyataan tersebut disampaikan seiring rilis hasil survei pada Sabtu, 29 Agustus 2026.
Ia menambahkan bahwa kemudahan berurusan dengan perusahaan menjadi salah satu ukuran yang terus dikawal. Pendekatan ini sejalan dengan peran Jasa Raharja sebagai BUMN yang melayani korban kecelakaan lalu lintas di seluruh Indonesia, termasuk wilayah Sumut.
Keterikatan dan Loyalitas Merek Meningkat
Selain CSI, Customer Engagement Index (CEI) berada di angka 92,62%. Indikator ini menandakan tingkat keterikatan stakeholders terhadap Jasa Raharja relatif tinggi. Brand Loyalty Index menyentuh 93,65%, menggambarkan loyalitas merek yang kuat di kalangan pemangku kepentingan.
Kombinasi skor kepuasan, engagement, dan loyalitas memberi sinyal bahwa hubungan kelembagaan tidak berhenti pada transaksi layanan semata. Bagi pembaca di Medan dan sekitarnya, tren ini penting karena kualitas pelayanan pusat berdampak pada standar operasional di daerah.
NPS di Atas Rata-rata Industri
Net Promoter Score (NPS) Jasa Raharja tercatat 76,99%. Angka itu melampaui benchmark rata-rata industri yang berada di 69,41%. NPS mengukur kecenderungan stakeholders merekomendasikan perusahaan kepada pihak lain.
Posisi di atas rata-rata industri memperkuat narasi bahwa pengalaman layanan dinilai cukup meyakinkan untuk dibagikan. Meski demikian, perusahaan tetap dituntut menjaga konsistensi di lapangan, terutama pada proses klaim dan pendampingan korban.
Arti Capaian bagi Pemangku Kepentingan di Sumut
Jasa Raharja beroperasi nasional, sehingga hasil survei nasional turut menjadi rujukan kinerja layanan di Sumatera Utara. Masyarakat pengguna jalan, keluarga korban kecelakaan, mitra instansi, serta pihak terkait lainnya berhak mengharapkan standar yang setara dengan skor kepuasan yang dipublikasikan.
Transparansi indikator CSI, HFI, CEI, loyalitas merek, dan NPS memudahkan publik menilai apakah perbaikan layanan benar-benar terasa. Pengawasan sosial di tingkat daerah tetap diperlukan agar angka survei sejalan dengan pengalaman nyata di Medan dan kabupaten/kota lain di Sumut.
Ke depan, menjaga kepercayaan stakeholders berarti memastikan prosedur tetap mudah, informasi jelas, dan penanganan tepat waktu. Capaian 2025 menjadi modal, bukan jaminan otomatis untuk tahun-tahun berikutnya.
Sumber: Sindo News.